Same-Day Delivery, Drop off Points oder Click and Collect haben alle die Gemeinsamkeit, dass sie das Ergebnis einer erstaunlichen Transformation sind. Seit Jahrzehnten arbeiten Experten daran Produkte so effektiv wie möglich zum Endverbraucher zu transportieren. Heutzutage gibt es kaum ein Unternehmen, welches kein ausgeklügeltes Supply-Chain-Management System besitzt. Aber was passiert, wenn das Produkt zum Unternehmen zurückkommt?
Verglichen mit den Innovationen rund um die vorwärtsgerichtete Lieferkette, ist die rückwärtsgerichtete immer noch von rudimentären Systemen und Prozessen geprägt. Jedoch verdeutlichen gesetzliche Rahmenbedingungen wie die WEEE-Richtlinie sowie die steigende Menge an Retouren die Wichtigkeit von Reverse Logistics. Abgesehen davon gesetzlichen Auflagen zu genügen, hat Reverse Logistics auch einen großen Einfluss auf den Unternehmensumsatz und Kundenloyalität. Mehr zu den Vorteilen von Reverse Logistics finden Sie in diesem Beitrag. Dank großen und innovativen Online-Händlern, leben wir in Zeiten in denen man von egal wo Produkte kaufen und zurückschicken kann. Somit endet der traditionelle Warenstrom nicht, wenn das Produkt den Endverbraucher erreicht hat. Heutzutage ist es wichtiger denn je, dass Unternehmen diesen “U-Turn” akzeptieren und ihn als essentiellen Teil der Umsatzgenerierung anerkennen.
Reverse Logistics ist unbeständig und sehr viel schwieriger zu managen als die Absatzlogistik. Retouren kommen in unterschiedlichen Zuständen und in nicht vorhersehbaren Mengen zurück. Oftmals findet man Produkte in einer Verpackung, die nichts mit der Originalverpackung gemeinsam hat. So kommt beispielsweise die Kaffeemaschine in der Verpackung eines Mixers zurück. Daher ist das Ziel von Reverse Logistics Beständigkeit in das Chaos zu bringen. Wichtig dabei ist das Ganze so einfach wie möglich zu gestalten. Damit ist gemeint die Berührungspunkte mit dem Produkt zu reduzieren und die Prozesse so kurz und sauber wie möglich zu implementieren. Je länger sich das Produkt im Umlauf befindet, desto mehr wird es an Wert verlieren. Vor allem elektronische Geräte verlieren pro vergangenem Monat erheblich an Marktwert. Produkte in der Reverse Logistics befinden sich schon für längere Zeit im System und mit zunehmender Dauer werden bereits beschädigte Produkte durch beispielsweise Transportschäden weiter in Mitleidenschaft gezogen.
Das Handling von einzelnen Produkten vor allem in unterschiedlichen Zuständen ist komplexer und kostspieliger verglichen zu dem hohen Volumen und Qualität der Absatzlogistik. Gerade weil Reverse Logistics mit mehr Komplexität und zahlreichen Entscheidungsfindungen verbunden ist, empfiehlt sich das aktive Mitwirken der höheren Managementebene.
Um den vollen Wert der Retouren auszuschöpfen, ist es notwendig ein geeignetes logistisches Netzwerk einzurichten, welches den Rückfluss von Produkten effektiv unterstützt. Dabei durchlaufen die wiederkehrenden Produkte drei Phasen:
1. Sammlung
Im ersten Schritt sollte eine Sammelstelle für alle eingehenden Produkte eingerichtet werden. Es bietet sich aus ökologischen und ökonomischen Gründen an, diese Sammelstelle in Nähe der bisherigen Logistikstandorte zu eröffnen. Die Notwendigkeit des Prüfens und der Klassifizierung führt zu einem Trade-off zwischen einer dezentralen und zentralen Sammelstelle. Die Produkte können erst einer endgültigen Destination zugewiesen werden, nachdem diese getestet wurden. Daher können Unternehmen mit Sammelstellen “nahe der Quelle” unnötige Transporte vermeiden. Jedoch sind solche Sammelstellen mit hohen Investitionen verbunden, wodurch eine zentrale Sammelstelle profitabler erscheinen mag. Wenn möglich können außerdem Materialflüsse der Distribution und Sammlung zusammengefasst werden und leere LKW-Transporte zurück zum Lager vermieden werden.
Für die erste Phase ist es sinnvoll den Rückgabeprozess so einfach wie möglich zu gestalten. Studien belegen, dass die Möglichkeit einer einfachen Retoure entscheidend ist, ob sich Verbraucher für einen bestimmten Händler entscheiden. Daher ist es ratsam eine genaue Anleitung für die Produktrückgabe sowie ein Retourenetikett und Versandtasche der Bestellung beizufügen. Auch wenn somit das Unternehmen die Kosten für die Rücksendung trägt, so hat diese Handhabung auch Vorteile. Durch guten Kundenservice wird zum einem die Kundenloyalität weiter gesteigert. Zum anderen haben beigefügte Retourenetikette den Vorteil, dass das Produkt an den richtigen Standort geschickt wird. Des Weiteren erhöhen einheitliche Retourenetikette ein effizientes Handling im Lager.
2. Prüfung und Klassifizierung
Der wohl kritischste Schritt im Reverse Logistics Prozess ist die Ware zu überprüfen und den Absender zu identifizieren. Dazu gehört das Produkt und den jeweiligen Zustand zu bestimmen. Anschließend sollte kontrolliert werden, ob das Produkt und die Originalbestellung übereinstimmen. Fehler oder Verzögerungen während dieser Phase verursachen nicht nur einen operativen Aufwand, sondern vermindern den Kundenservice und somit die Kundenzufriedenheit.
Nach Identifizierung des Produktes und dessen Zustand kann anhand dessen die Endlösung für den jeweiligen Artikel festgelegt werden. Danach werden die Produkte entsprechend sortiert und für die weitere Verarbeitung vorbereitet. Erst nach dieser Phase können die Artikel der entsprechenden Wiederverwendung und dem geographischen Standort zugeordnet werden.
3. Aufbereitung und Umverteilung
Eingehende Produkte können in zwei unterschiedliche Gruppen kategorisiert werden, die direkte und prozessgesteuerte Rückgewinnung. Produkte im neuen Zustand oder mit einer neuen Verpackung können direkt dem traditionellen Abverkauf zugeführt werden. Alle anderen Artikeln sowie Überbestände gehören der Gruppe der prozessgesteuerten Rückgewinnung an, für welche aufwendigere Prozesse notwendig sind. Diese Gruppe kann man in weitere Kategorien unterscheiden:
Je nach Art, Zustand und Wert des Produktes wird der ökologisch und ökonomisch sinnvollste Prozess gewählt. Wichtige Bestandteile von Reverse Logistics ist demnach auch die Kostenminimierung und Profitmaximierung und sollte für die Verarbeitung der jeweiligen Produkte auch beachtet werden. Wiederaufbereitete oder reparierte Produkte werden anschließend der Distributionslogistik wieder zugeführt. Es empfiehlt sich Produkte auf dem Zweitmarkt zum Verkauf anzubieten, anstatt über die eigene Plattform oder Kanäle. Dadurch entsteht keine Konkurrenz für die eigene Neuware.
Dass die Implementierung von Reverse Logistics mit erheblichen Aufwand verbunden ist, lässt sich nicht beschönigen. Aufgrund des variablen Volumens und den unterschiedlichen Qualitätsstufen sollte Reverse Logisticsfest in der ganzheitlichen Logistik integriert sein. Jedoch müssen Unternehmen nicht alleine für den gesamten Prozess verantwortlich sein. Abhilfe schaffen strategische Partner, die bereits spezielles Know-how bezüglich einer effizienten Retourenlogistik besitzen und von deren Expertise man profitieren kann. Außerdem ist es empfehlenswert eng mit Lieferanten und Kunden zusammenzuarbeiten und regelmäßig Informationen auszutauschen, um den gesamten Warenfluss effektiv zu gestalten.
Der erste Schritt zu einer erfolgreichen Reverse Logistics ist jedoch die Definition eines vorangestellten Ziels. Unternehmen können unterschiedliche Beweggründe haben. Einige wollen wirtschaftlich das volle Potential ausschöpfen, anderen wiederum ist Nachhaltigkeit und Produktverantwortung wichtig. Ein definiertes Ziel vereint die Beweggründe und das zu erreichende Ergebnis für das Unternehmen, sodass alle Prozesse und System auf dieses Ziel ausgerichtet werden können.
